Herramientas para el marketing
Infraestructura básica:
1. Base de datos CRM*. Debemos destacar la importancia de las bases de datos orientadas al CRM* porque nos ayudarán en la gestión de las relaciones con el cliente. Los conceptos fundamentales de identificar al cliente, diferenciarlo mediante la segmentación de la base de datos y la interacción y personalización de nuestra relación con el mismo son de vital importancia en la correcta utilización de un producto de CRM*. La misma base de datos del programa de gestión que estemos utilizando nos podría servir.
2. Página Web. Una empresa que no tiene presencia en Internet, no está al día. Internet es un escaparate abierto al mundo 24 horas al día durante los 365 días del año. A este respecto podemos hablar de página Web estática donde nos limitamos a mostrar un simple escaparate de nuestros productos y servicios, mostrando fotos de las instalaciones, etc. y por otro lado página Web interactiva que permiten a los clientes a través del sitio y previo registro, realizar reservas de pista, sauna, masaje, etc. además de poder participar en foros de opinión, debates, buzón de sugerencias, etc.
3. Servidor de correo electrónico. Mediante esta herramienta y un programa adecuado podemos comunicarnos de una forma fluida y barata con nuestros clientes. Podemos felicitar el cumpleaños. Enviarle un correo interesándonos por su salud cuando lleve algunas semanas sin venir al gimnasio. En los casos de baja animarle a que regrese ofreciéndole alguna oferta atractiva. Podemos avisarles de fiestas, reuniones, excursiones, premios, un boletín electrónico de periodicidad mensual.... Recomiendo que no se abuse del correo electrónico, el llamado SPAM está mal visto y según el caso incluso es un hecho censurable y sancionable. La base de datos deberá estar registrada conforme a Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico y los clientes deberán haber firmado autorización para que le podamos enviar correo.
4. Folletos. No es necesario invertir grandes sumas de dinero en grandes y costosos folletos, es más eficaz ubicarlos bien y ser reiterativos. Una imagen vale más que mil palabras pero no olvidar en el folleto enunciar las actividades y poner la dirección postal, la dirección Web y un teléfono de atención al cliente. A veces un plano de la ubicación tampoco viene mal, especialmente si es un centro deportivo de reciente implantación.
5. Programa de Fidelización de clientes: Donde se puedan otorgar en base al consumo de cada cliente, puntos canjeables por regalos o servicios. Antes de poner en marcha un sistema de fidelización recomiendo que dispongan de un catálogo de regalos.
6. Buzón de sugerencias en el centro deportivo. Escuchar al cliente y responderle siempre. Un cliente satisfecho habla bien una vez; un cliente insatisfecho habla mal siempre que tiene ocasión. Canalizando las quejas, reclamaciones, sugerencias, etc. a través del buzón de sugerencias evitamos los comentarios negativos sitios inoportunos.
Además, siempre que puedas:
1. Envía notas de prensa a los medios de comunicación, sobre todo los de tu sector, con las últimas noticias de tu empresa
2. Escribe en los medios aportando opiniones relevantes sobre temas o debates relacionados con tu sector. En el texto, indica el nombre de tu empresa y/o tu página web.
· Definición de CRM
El Customer Relationship Management es un sistema que permite a las empresas manejar toda la información relativa a sus clientes desde una única plataforma de software.